Юрий Зорин выступил экспертом в журнале «Автобизнес»

Корпоративные клиенты, приобретающие коммерческий транспорт предъявляют особые требования к продукту. Так как предполагается долговременное использование техники, то на первое место встает вопрос сервисного обслуживания и надежности автомобилей. Наша компания всегда старается идти на встречу клиенту и предлагает оптимальный вариант по условиям прохождения ТО в гарантийный период. По взаимной договоренности с заказчиком со стороны дилера и нашей компании выделяется несколько специалистов, которые смогут в оперативном режиме решать вопросы, связанные с особенностями эксплуатации грузовых автомобилей. Безусловно – также важен вопрос первоначальной цены приобретения автомобилей. Наша компания, как и любая другая, работающая в этой отрасли, предоставляет ряд скидок в зависимости от объема закупаемой техники. Мы в первую очередь стараемся максимально удовлетворить запросы клиента, чтобы сохранить с ним долгосрочное сотрудничество.

Корпоративный клиент в сегменте грузовых автомобилей, по определению, является одним из наиболее важных клиентов. Зачастую развитие и поддержка партнерских отношений с ним оказывается решающим фактором в обеспечении устойчивости и процветания бизнеса компании. Как правило, клиенту присваивается титул «корпоративный» или «флитовый», если он:

• Стабильно генерирует высокую прибыль;
• Постоянно порождают дополнительные возможности для увеличения объемов продаж;
• Рассматривает вас в качестве надежного партнера / советника для ведения долгосрочного бизнеса;
• Считается одним из лидеров в своей индустрии или способен оказывать устойчивое влияние на формирование рынка в конкретной отрасли.

Однако, продолжением этих достоинств являются некоторые подводные камни, к числу которых можно отнести необходимость вести постоянную борьбу за данного клиента с конкурентами и развивать стабильные отношения между несколькими организационными уровнями взаимодействующих компаний, а не только между отделами продаж.

Каким образом, как правило, осуществляются продажи данной техники в Вашей компании — напрямую, только через дилеров, через лизинговые компании (какие именно, как много компаний-партнеров и насколько велика доля продаж такой техники в лизинг)? Какой из каналов является основным?

Официальный дистрибьютор японской техники HINO компания ООО «Хино Моторс Сэйлс» реализуют свою продукцию через официальную дилерскую сеть, состоящую из 37 центров по всей территории России. Ввиду неблагоприятной макроэкономической ситуации и падением рынка грузовых автомобилей на 17% в 2013 году и снижением на 15% за первые 5 месяцев 2014 года, наша компания ищет пути по сохранению и увеличению объемов продаж в кризисное время. Принимая во внимание эти факторы мы приняли решения о внедрении и распространении среди наших дилеров лизинговых схем по приобретению грузовых автомобилей. Мы сотрудничаем с тремя крупными лизинговыми игроками: ЗАО «Европлан», ОАО «ВЭБ-лизинг» и ООО «БОТ Лизинг (Евразия)». Взаимовыгодная работа началось с начала 2013 года. Каждая компания предлагает уникальный финансовый продукт, диверсифицируя свои услуги и предоставляя клиентам возможность выбора наиболее предпочтительного варианта.

За 2013 год компания ООО «Хино Моторс Сэйлс» реализовала 2 205 автомобилей, увеличив показатель предыдущего года на 13 %. Грамотная политика компании в области продаж, маркетинга, развития дилерской среды позволяет сохранять устойчивые темпы роста из года в год. Одной из причин увеличения показателей продаж в 2013 как раз стало внедрение уникальных лизинговых схем. За прошлый год количество проданных автомобилей в лизинг составило более 280 единиц. Мы прогнозируем, что доля автомобилей, приобретенных с помощью этого инструмента финансирования, будет увеличиваться из года в год. Это обусловлено рядом причин: хорошими условиями от поставщиков финансовых услуг, возможностью расплачиваться с лизингодателями средствами, полученными путем эксплуатации приобретенных автомобилей, возможностью оперативно расширить свой бизнес, увеличив парк автомобилей и т.д.

В нынешнее время, когда конкуренция не только между автопроизводителями, но и между лизинговыми компаниями высока, каждый старается предложить клиенту исключительно полезный продукт. Работая с нашим финансовым партнером – лизинговой компанией «Европлан» - мы постоянно проводим различные акции, которые позволяют приобрести наши автомобили в лизинг на более выгодных условиях. К примеру, в конце марта завершилась акция HINO и Европлан, по которой можно было купить HINO в лизинг грузовые автомобили HINO с авансом от 5% и получить к покупке страховой полис КАСКО. Сейчас мы продумываем, какие еще возможности и условия лизинга мы можем предложить клиентам для снижения финансовой нагрузки на их бизнес.

Чем, по Вашему мнению, отличается работа с крупным корпоративным потребителем от ИП и частных клиентов? Как изменялась эта ситуация в последнее время (2012-2014 гг.) относительно более ранних периодов и почему?

Два года назад, на конференции дистрибьюторов, наша компания провозгласила принцип total support, означающий всестороннюю поддержку клиентов и их бизнеса. Мы помогаем выбрать автомобиль, обслужить его. Даже выдаем рекомендации, касающиеся деятельности предприятия клиента. Наши специалисты готовы оказать ему содействие в аналитическом и статистическом материале, поделиться опытом работы других клиентов, при их согласии, разумеется. Мы постоянно поддерживаем связь с покупателями вне зависимости от того, сколько автомобилей Hino они приобрели.

Hino – компания, которая пришла на российский рынок сравнительно недавно. Пока мы не имеем большого штата и, следовательно, не располагаем возможностью создать собственную клиентскую службу. Конечно, стараемся получать от клиента обратную связь в сжатые сроки. Наши специалисты посещают многих клиентов Hino, и при встрече интересуются удовлетворенностью их по обслуживанию и эксплуатации наших ТС. Если оказывается, что клиент недоволен чем-то, то каждый случай рассматривается отдельно по японской системе кайдзен «улучшение, исправление, совершенствование». Мы не можем напрямую приказывать дилерам, они ведь не наши филиалы. Однако к вопросам, касающимся качества обслуживания, мы относимся категорично. Если вы хотите работать и развиваться с Hino, то, будьте любезны, делайте это профессионально.

Наш бренд еще достаточно молод и многие российские клиенты еще не смогли оценить качество и надежность японских автомобилей. Мы уверены, что в будущем эта тенденция поменяется. Мы стараемся не делать акцентов, не диверсифицировать клиентов в зависимости от того купил ли он 1 автомобиль или 10. Для нас важно максимально оперативно реагировать на запросы со стороны потребителей, находя все новые и новые пути решения различных проблем. Каждый клиент в праве рассчитывать на квалифицированную помощь, как со стороны представителей дилерского центра, так и со стороны официального дистрибьютора. Безусловно, работа с крупными игроками занимает гораздо больше времени и людских ресурсов, чем работа с частниками. Но принцип «уважение к клиенту» который изначально был заложен в корпоративную культуру, во внутренние процессы компании позволяет получать положительную обратную связь и успешно развивать как наш бизнес, так и бизнес наших партнеров.

Что касается отраслевой специфики наших клиентов – то она достаточно неоднородна. Компания ООО «Хино Моторс Сэйлс» реализует на российском рынке модели 3-х серий: 300−я серия с полной массой 3,5 и 7,5 тонн, 500-я серии с полной массой 12, 17,5 и 26 тонн, а также 700-я - от 30 тонн и более. Каждая из серий имеет свои особенности и призвана решать задачи клиента в любой сфере. HINO 300 – это развозные грузовики, которые курсируют по городам и региональным центрам нашей страны. Чаще всего они используются на коротком плече для доставки различного типа грузов, продуктов питания, товаров общего и бытового пользования. Соответственно самая популярная надстройка – бортовая платформа с тентом либо кузов из сэндвич панелей. А вот на среднетоннажные шасси серии HINO 500 чаще всего устанавливают изотермические фургоны и фургоны - рефрижераторы. Суммарная доля таких надстроек составляет 45,5% в общих продажах 500 серии. Как правило, изотермический фургон используют тогда, когда рефрижераторный фургон использовать неэкономично по затратам, а груз обладает невысокими температурными требованиями к перевозке.

Помимо этого покупатели отдают предпочтение промтоварным фургонам. Их доля составляет не более 20% от всех надстроек на базе HINO 500. Эти автомобили в основном используют для перевозки грузов, не требующих особых условий транспортировки.

Автомобили тяжелой серии HINO 700 в основном используются для транспортировки грузов на дальние расстояния и для работы в карьерах и на стройплощадках, где нужна надежная техника с мощным двигателем. Ввиду этого наибольший объем заказов приходится на самосвалы и седельные тягачи (больше 75% от всех реализованных автомобилей 700 серии). Седельные тягачи в основном работают с полуприцепами, присоединяемыми к машине с помощью специального сцепного механизма — седельно-сцепного устройства. У европейских компаний львиную долю в объемах продаж занимают седельные тягачи различных модификаций, с различными кабинами (дневными, спальными) и различными колесными формулами. А это и понятно, так как перевозка и транспортировка грузов с помощью автомобилей является одним из прибыльных видов бизнеса. Седельные тягачи обладают рядом преимуществ:

• Высокая ёмкость (по сравнению с обычными грузовиками); седельный тягач может возить длинномерные грузы.
• Высокое отношение грузоподъёмности к собственному весу. Соответственно — высокий КПД и низкая стоимость крупных перевозок.
• Хорошая манёвренность (по сравнению с грузовиком той же длины). Возможен задний ход (в отличие от грузовика с прицепом).
• Прицепы и тягачи легко заменяются.
• По складской площадке или палубе парома полуприцеп может перемещаться не тягачом, а более манёвренным буксиром.
• Полуприцеп можно превратить в прицеп, установив его на подкатную тележку и т.д.